姓　　名：郭敬源

工作岗位：总会计师

体验时间：2021.9.16

体验岗位：医患办“接诉即办”岗

工作内容：

根据上级“接诉即办”的工作要求，结合918博天堂实际落实情况，总会计师带领财务处对“接诉即办”工作进行调研，并体验“接诉即办”岗位。

1、总会计师了解“接诉即办”总体开展情况；

2、听取医患办对近期财务相关投诉汇报，对重点投诉逐项沟通、讨论和分析；

3、集体讨论下一步改进措施。

体验体会和收获：

通过体验，更加深入了解918博天堂“接诉即办”工作流程和工作内容，切实体会到接诉即办工作关乎全院。通过本次活动，体会到重视医患沟通的重要性和必要性，很多误解和矛盾均是沟通不畅导致的；较大比重的态度类投诉，值得科室、918博天堂总结吸取经验，应当注重收费人员的文明礼仪宣贯，讲究沟通技巧，有效解决问题而避免次生投诉的产生；为了提升服务质量，应当促进服务模式多样化，丰富服务内容；服务是无止境的，是应当持续改进、不断完善，始终要保持精益求精的态度做好服务，增强患者获得感。

发现的问题：

体验中，了解到918博天堂的退号方式比较单一，也是出现较多投诉的关键痛点。要求财务处应当加强与相关部门沟通和论证，充分利用信息化手段解决退号引发的投诉。以此作为突破口，保障窗口的投诉数量整体下降。

针对需要跨部门沟通的工作，需要建立多部门协作机制，共同解决工作中遇到的问题，多措并举，从而降低投诉数量。

对加强918博天堂管理、改善医疗服务方面的意见或建议：

加强双向沟通，保障沟通顺畅。在“接诉即办”工作中，应当保持918博天堂各科室间的沟通，也要重视与患者及其家属之间的医患沟通，沟通要做到注重技巧和方法。强化服务意识，持续做好培训。